IT’S TIME TO break UP WITH AIRBNB

Posted: 12/14/21 | December 14th, 2021

“Fuck Airbnb,” I said to myself as I read one of their customer service replies. despite having documentation that my host hadn’t paid the refund they agreed to give me, Airbnb made a decision to side with the host and wouldn’t issue me the refund. This was the second time in several months I had to call customer service — and the second time they sided with the host.

It was the moment I made a decision to finally quit Airbnb.

Let me describe the journey to this decision.

Back in 2019, I wrote an post called “Is It Time to break Up with Airbnb?” I cited many safety, service, and overtourism issues with the company. That post somehow made its way to Airbnb’s CEO, Brian Chesky, who reached out to speak to me. We scheduled a call and, to his credit, he listened when I just unloaded on Airbnb and went into all the things I thought were wrong with it. He acknowledged that the company wasn’t best and gave me some insights into what Airbnb was doing to fix their issues.

When I started traveling last summer, I made a decision to use Airbnb again. I still thought it had a ton of unresolved problems but, in places where hotels are limited, it is typically the best and least expensive accommodation option. (Despite my issues with the company itself, they do list some really terrific accommodation on the website.)

While I was in the Finger Lakes area (a white wine region in upstate NY that is just absolutely wonderful), I woke up to an email from Airbnb saying my pal and I had to leave our lodging ideal away and that my account was now frozen. Eu não tinha ideia do que estava acontecendo. The host was equally confused by the situation but was delighted to let me stay until I resolved it.

“I’ll figure this out later,” I said and went off to a white wine tasting. someone at Airbnb called me and asked if I had left yet. “No, not until you give me the reason,” I replied.

I wasn’t moving until Airbnb told me what was wrong, considering that both the host and I were happy. but Airbnb wouldn’t tell me until I left (standard procedure, they said). We were at an impasse.

So I deployed the only option I could think of: I texted the CEO for help.

It turned out that because my phone number was on two accounts, during an automatic review, their system froze them both, thinking this was part of some kind of fraud. and that triggered the email, which, when unanswered, triggered the phone call. Why couldn’t they just tell me that on the phone? It seemed odd their procedure was not to ask “Hey can you clear this up for us” but to say “Your account is frozen. Saia agora!”

My account was restored, but I was left thinking, “What if this had happened to someone who didn’t have the CEO’s number?” think of a family on holiday being told they had to leave but not why. (Heck, one of my team members had her account suspended a few years ago and was never informed why. They won’t give her the account back. She just woke up one day and was told, “Sorry, you’re off our plataforma.”)

It left a really bad taste in my mouth.

Fast-forward to September. I’m in LA and I found a unicorn: an Airbnb run by a person whose actual home it was, not just an apartment or condo gotten to be run as a pseudo hotel (See: overtourism). I get to the place and meet the host. The apartment or condo was just OK: it was cluttered, the blinds in my room were broken (and never fixed, despite a pledge to do so), and the room had no AC or heat.

But, whatever, it was a place to sleep.

Except it wasn’t.

On the second night, at 11:30pm, I was trying to sleep when the host’s conversation outside looked to a yelling match. She and the person she had over were fighting. This went on for over 30 minutes until I made a decision to pack my bags and leave for a hotel down the road. The person was double my size, and I wasn’t going to tell some strangers to kindly shut up so I could sleep. That could go south really quick, and I wasn’t risking my safety over that.

I emailed Airbnb, explained what happened, and asked for a refund for my remaining nights. They got back to me, said the host denied my story, and that I must have spoken to her first. I’m sorry, forgive me for not telling the big scary dude I was trying to sleep and to keep it down.

I was told that I must have made my problems known in the first 24 hours in buy to be eligible for relief. Airbnb has a 24-hour policy where, if there’s a problem, you can still leave with a refund. However, after 24 hours, you can’t. This is a mighty silly rule. What if something happens outside that window, especially if you’re staying a long time? Are you just screwed? (Narrator: Yes, you are.)

Now, it seems absurd that the rep couldn’t just look at this situation and say, “OK, it’s only two hundred bucks, here ya go!” considering that this isn’t a problem one could foresee in the first 24 hours. but they didn’t. and what annoyed me even a lot more asobre a interação foram os e-mails que eles enviaram! Veja esses e-mails reais do Atendimento ao Cliente:

Sinto muito, mas você é uma empresa de US $ 100 bilhões e você não pode contratar pessoal que escreve e-mails que podem ser entendidos? Confundiu minha mente.

Eventualmente, isso foi resolvido porque, você adivinhou, eu textei Brian.

Finalmente, no mês passado, aluguei um Airbnb em Austin. Não só não foi limpo, mas tudo estava coberto de cabelos para animais de estimação. O anfitrião não tinha apontado eles tinham um animal de estimação em sua listagem; tinha eles, eu não teria ficado. Entre essas duas questões, tomei uma decisão de sair. Então, depois de alguns mensagens de texto, o anfitrião e eu concordamos com um reembolso de 20%.

Exceto que ela nunca pagou. Eu esperei alguns dias para ver se o dinheiro atingiu meu cartão de crédito. Quando não consegui maliciá-la novamente e ela apenas me fantasmou.

Então eu entrei em contato com a Airbnb, mostrei a nossa conversa e pediu ajuda. Eles disseram que não podiam me ajudar porque não só eu estava fora desse período de 24 horas, mas porque a reserva também estava acabada. “Eu devo ter falado com o anfitrião”, disseram eles. Desculpe-me, mas eu fiz! Eu só esperei porque sei que é preciso reembolsos alguns dias para aparecer em sua declaração.

“Ok, vamos investigar”, respondeu Airbnb.

A resposta voltou: o anfitrião está negando o reembolso para que estivesse fora de suas mãos.

“Mas olhe para o tópico! Ela já concordou com isso. Me dê meu dinheiro! ”

“Desculpe, você feria”, eles disseram (ok, eu sou parafrasejando, mas essa era a essência).

Como este foi resolvido? Eu desabafei no Twitter, o suporte ao cliente da Airbnb viu, inesperadamente, o problema foi escalado para um gerente, e um reembolso foi emitido.

Todas as três ocorrências deixaram um mau gosto em minha boca. E se você é um usuário regular que não tenha uma marca azul na mídia social ou no número de telefone do CEO? Como você consegue ajuda então? Eu não deveria ter que usar essas opções para obter um bom atendimento ao cliente.

Claro, “VIPs” obter tratamento especial de empresas o tempo todo. Mas como posso recomendar uma empresa para você quando eu sei, se algo der errado, eu vou ter melhor tratamento e você é provável que seja ferrado? Seu serviço ao cliente deve ser o mesmo para todos. Não deve exigir que você envie o texto do CEO ou reclame no Twitter. As políticas devem ser claras e agentes capacitadas para ajudar as pessoas, independentemente de serem um blogueiro ou apenas uma família de Des Moines.

Eu quero que o Airbnb tenha sucesso, como o conceito original ainda é incrível. Mas acho que é hora de eu terminar com isso. Junto com suas questões de superturismo, seu atendimento ao cliente é merda do cão de estimação: Não é confiável, suas políticas são opacas, e está pronto para perder clientes mais de algumas centenas de dólares.

Eu acho que o Airbnb deve capacitar seus agentes para cuidar de problemas abaixo de um certo valor. Dê ao cliente algum dinheiro de volta, dê ao anfitrião um aviso, e todos podem pisar.

Mas eles não fazem isso.

Airbnb ainda parece fingir que é um serviço que está apenas conectando pessoas e não é responsável pelo que acontece. A mensagem que eles enviam de novo e de novo é “você trabalha com o host”. Eles encontram maneiras de evitar se envolver.

Mas os anfitriões também são humanos e permanecem com o suficiente deles e um problema acabará por se desenvolver (porque as pessoas normalmente se chocam). E quando isso acontece, não quero a ansiedade ou desapontamento de cuidar de uma empresa que só vai me dizer que estou sem sorte.

(Você pode ser tentado a dizer que sou um outlier, mas se você viu minha caixa de entrada, você pensaria o contrário. Está cheio de reclamações e pedidos de ajuda para resolvê-los resolvidos. Eu já tive um leitor pedir ajuda porque Um anfitrião estava negando a ela um reembolso de US $ 7.000 ela também tinha provas que ela tinha direito e ela estava tomando airbnb para o tribunal sobre ele!)

Fazer
Então, por que eu gostaria de lidar com uma empresa que eu sei que realmente não tem minhas costas?

Eu não. É por isso que estou terminando com o Airbnb. Eu prefiro ficar em um hotel onde eu sei que vou obter um nível consistente de serviço. Sem surpresas, sem animais de estimação, sem regras 24 horas, sem lutas da meia-noite. Não é perfeito, mas é melhor que o Airbnb.

Eu sei que muitos de vocês continuarão a usar o Airbnb. E, em muitas partes do mundo, eles são tipicamente a melhor seleção. Mas seja avisado: Se algo der errado, eu não contaria com a ajuda.

Nota: Eu ainda gosto de experiências de Airbnb e não tive problemas com essa parte do negócio.

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